生產(chǎn)危機(jī)的特點(diǎn)

生產(chǎn)危機(jī)是企業(yè)危機(jī)的重要組成部分，除了具有企業(yè)危機(jī)普遍性、突發(fā)性、多樣性、危害性和兩重性的特點(diǎn)外，還具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。

1．預(yù)控性強(qiáng)

生產(chǎn)危機(jī)相對(duì)于財(cái)務(wù)危機(jī)、人力資源危機(jī)、營(yíng)銷危機(jī)等而言，受內(nèi)部因素的影響比較大，不可控性比較小，所以預(yù)控性較強(qiáng)。尤其是在電子計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的支持下，使得很多復(fù)雜的程序變得簡(jiǎn)單、明了和可執(zhí)行。

2．危害性太

生產(chǎn)危機(jī)的危害性比較大，這主要是受產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)和生產(chǎn)安全危機(jī)的影響。產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)是企業(yè)危機(jī)的主要誘因，其直接危害消費(fèi)者的人身安全和生命財(cái)產(chǎn)，間接影響企業(yè)的品牌、利潤(rùn)及其生死存亡。生產(chǎn)安全危機(jī)直接關(guān)系到內(nèi)部員工的人身安全，在這個(gè)以人為本的社會(huì)里，人的生命財(cái)產(chǎn)重于一切。

3．波動(dòng)幅度大

生產(chǎn)危機(jī)的危機(jī)事件發(fā)生的概率波動(dòng)幅度比較大，這主要取決于意識(shí)中的原則性問題。有質(zhì)量第一的原則，和沒有這種原則相比較，產(chǎn)品危機(jī)發(fā)生的概率小很多，波動(dòng)幅度較大，即概率發(fā)生的峰值與谷值的絕對(duì)值較大。

生產(chǎn)危機(jī)的誘因

英國(guó)危機(jī)管理學(xué)家邁克爾·里杰斯特曾經(jīng)說過：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法”，而只有尋到病因，才能做到最好的預(yù)防。企業(yè)在生產(chǎn)過程和生產(chǎn)管理過程中，出現(xiàn)很多危機(jī)事件，這些事件是突發(fā)的，但我們相信，一切質(zhì)變都是量變的結(jié)果，密切關(guān)注量變，未雨綢繆，絕對(duì)是上上策。我們總結(jié)生產(chǎn)危機(jī)誘因如下：

1．操作人員操作水平低

操作人員的操作水平，直接影響著設(shè)備的使用效率和產(chǎn)品的質(zhì)量，間接影響著產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一切的工具都是為人所用，人才是生產(chǎn)的主體。在企業(yè)生產(chǎn)過程中，不管設(shè)備如何的先進(jìn)，人才是最重要的生產(chǎn)力。而且，設(shè)備越是先進(jìn)，對(duì)人操作水平的要求就越高。

合格的操作人員能夠保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證生產(chǎn)效率符合要求，同時(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量，而不合格的操作人員卻很難做到這一點(diǎn)。首先，在設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)方面，合格的操作人員能夠使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且在設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的根源，盡快處理，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，是在設(shè)備的使用效率方面。企業(yè)在計(jì)算設(shè)備的投資收益和計(jì)提折舊時(shí)都是以設(shè)備的設(shè)計(jì)或經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)效率來計(jì)算的，但如果操作人員的水平低，設(shè)備就不可能達(dá)到預(yù)期的生產(chǎn)效率，企業(yè)的生產(chǎn)時(shí)間就會(huì)低于行業(yè)的平均生產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品的單價(jià)也就必須高于同等產(chǎn)品的價(jià)格，而必然會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)力。最后，產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于操作水平。再精密的儀器，也是按照操作人員的要求實(shí)現(xiàn)的，操作人員的水平直接影響著產(chǎn)品的合格率，不合格的操作人員會(huì)使產(chǎn)品的次品率增加，從而擴(kuò)大了產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。

ERP、MRP等在企業(yè)的應(yīng)用失敗，部分原因就是操作人員的水平低下，知其然，而不知其所以然，最終導(dǎo)致企業(yè)的敗落危機(jī)。

2．操作人員的質(zhì)量意識(shí)單薄

生產(chǎn)的核心就是產(chǎn)品，合格的產(chǎn)品質(zhì)量是所有生產(chǎn)人員一切行動(dòng)的指南。生產(chǎn)人員不僅僅要保證本道工序的高速度、高質(zhì)量的完工，而且要有大局觀念，掃除一切影響產(chǎn)品質(zhì)量的障礙。

操作人員不能僅僅追求數(shù)量的目標(biāo)，質(zhì)量才是首要的。很多企業(yè)在初期實(shí)力不是很強(qiáng)的時(shí)候，追求質(zhì)量第一，但隨著實(shí)力的增強(qiáng)、規(guī)模的擴(kuò)大，漸漸地開始只追求數(shù)量，而忽視了質(zhì)量，于是企業(yè)在規(guī)模逐漸擴(kuò)大、產(chǎn)品的銷售量大增的大背景下，企業(yè)的根基——產(chǎn)品質(zhì)量在消費(fèi)者心目中的評(píng)價(jià)——卻在慢慢腐蝕，其發(fā)展后果可想而知。

很多企業(yè)雖然在工廠里也張貼著質(zhì)量第一的標(biāo)語，員工也經(jīng)常把質(zhì)量第一掛在嘴邊，但是卻僅僅是流于形式，員工并不知道如何把這種意識(shí)置于根底和潛意識(shí)中。我們可以利用毛澤東同志的實(shí)踐論，來達(dá)到這個(gè)目的。即，從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去。第一步，公司領(lǐng)導(dǎo)深入搜集員工關(guān)于質(zhì)量的看法和行為，概括抽象成簡(jiǎn)單明了的話語或標(biāo)志；第二步，通過公司報(bào)刊、廣播、會(huì)議等傳達(dá)給公司的生產(chǎn)員工；第三步，搜集良好的行動(dòng)和不好的行動(dòng)，作為榜樣和反例，傳達(dá)給下面的員工；第四步，通過實(shí)踐，不斷改進(jìn)。

3．操作人員安全意識(shí)單薄

在這個(gè)以人為本的社會(huì)里，人的生命安全是重于一切的，所以在公司里，操作人員的安全是非常重要的。一個(gè)企業(yè)，如果接連不斷的發(fā)生人員傷亡事故，再大的規(guī)模，再多的資產(chǎn)，也頂不住事故賠償和媒體輿論的壓力。

避免安全隱患，一方面需要有企業(yè)的安全設(shè)施和制度作保證，另一方面，員工的自我安全意識(shí)也是很重要的。員工的僥幸心理是安全意識(shí)單薄的根本。所以，消除僥幸心理，便作為企業(yè)安全防范的重中之重。

企業(yè)可以通過召開安全動(dòng)員大會(huì)、在操作設(shè)備上張貼事故標(biāo)簽等方式來提高操作人員的安全意識(shí)。

4．優(yōu)秀操作人員的流失

優(yōu)秀操作人員，對(duì)于生產(chǎn)制造型企業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)而言，是企業(yè)的寶貴的財(cái)富。優(yōu)秀操作人員的流失，直接會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。優(yōu)秀操作人員的流失率，可以作為企業(yè)危機(jī)預(yù)警的一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)。

要想留住優(yōu)秀的操作人員，不僅僅要給他們具有競(jìng)爭(zhēng)力的工資，而且要給他們以人文關(guān)懷。如果能讓他愛上公司的文化，那就更好了。

5．原材料與關(guān)鍵零部件供應(yīng)短缺

原材料的供應(yīng)經(jīng)常超出企業(yè)的控制之外，帶有很大的不確定性。一旦企業(yè)的原材料供應(yīng)發(fā)生短缺，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)就會(huì)陷入危機(jī)狀態(tài)。

SARS危機(jī)給我國(guó)企業(yè)上了很好的一堂課。由于SARS病毒的蔓延，我國(guó)政府采取了強(qiáng)制措施，許多企業(yè)在沒有準(zhǔn)備的情況下陷入了原材料供應(yīng)危機(jī)，在原材料無法充分供應(yīng)的情況下，企業(yè)被迫停產(chǎn)或半停產(chǎn)，損失可想而知。

如果說原材料供應(yīng)的短缺有其外部的不可控制因素，關(guān)鍵部件供應(yīng)的短缺則很大程度上是由于企業(yè)的決策失誤或缺少相應(yīng)的預(yù)防措施。企業(yè)應(yīng)該預(yù)見到關(guān)鍵零部件對(duì)最終產(chǎn)品的意義及其在企業(yè)的生產(chǎn)過程中扮演的角色，還有關(guān)鍵零部件對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的定價(jià)和營(yíng)銷戰(zhàn)略的開展等的影響力。如果企業(yè)沒有對(duì)這些進(jìn)行科學(xué)的分析并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，一旦關(guān)鍵零部件供應(yīng)鏈發(fā)生危機(jī)，而企業(yè)短時(shí)間內(nèi)又無法從市場(chǎng)上找到合適的替代零部件時(shí)，那么企業(yè)的生產(chǎn)馬上就會(huì)陷入危機(jī)狀態(tài)。

愛立信公司就曾經(jīng)因?yàn)轱w利浦公司在比利時(shí)的一家工廠被閃電擊中引發(fā)大火而導(dǎo)致手機(jī)的關(guān)鍵部件供應(yīng)中斷，而愛立信公司又沒有及時(shí)地采取措施從市場(chǎng)上尋找替代部件，最終導(dǎo)致公司的手機(jī)業(yè)務(wù)遭到沉重打擊。

6．物流管理混亂

對(duì)一些大型生產(chǎn)制造企業(yè)、大型商業(yè)企業(yè)和產(chǎn)品流轉(zhuǎn)快的企業(yè)，物流成本在企業(yè)總成本中占了很高比例；物流的質(zhì)量也是非常重要的因素，包括交貨準(zhǔn)時(shí)率、差錯(cuò)率、事故率等。如果企業(yè)在物流方面處于劣勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、企業(yè)的擴(kuò)張等都將造成很大的影響。

影響企業(yè)物流效果的因素主要有：企業(yè)場(chǎng)地的選址、空間的布局、信息網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、運(yùn)輸工具的選用等。

沃爾瑪公司之所以能夠在全球取得成功，一個(gè)很大的因素就是它建成了高效的信息網(wǎng)絡(luò)和物流網(wǎng)絡(luò)。

7．庫存管理水平差

當(dāng)今流行的庫存管理趨勢(shì)是盡量縮減庫存，最好是零庫存。從MRP(制造資源計(jì)劃)到MRP II，又到JIT(準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn))、ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)，再到AM(敏捷制造)和LP(精益生產(chǎn))，每一次生產(chǎn)管理模式的演進(jìn)，或者每一次生產(chǎn)管理手段的進(jìn)步，它所追求的一個(gè)很重要的目標(biāo)就是縮減庫存，但同時(shí)又使得生產(chǎn)運(yùn)作更有效，豐田公司的JIT更是將零庫存作為最終的目標(biāo)。

然而有些企業(yè)卻熱衷于修建巨大的倉(cāng)庫，積壓大量的生產(chǎn)原料、生產(chǎn)大量的半成品和成品。不用說修建倉(cāng)庫所花費(fèi)的大量資金，光是庫存所占用的巨額資金就將企業(yè)的資金實(shí)力削減了不少，況且?guī)齑嫫返牧鲃?dòng)性是很差的，這樣，企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表也好不了，當(dāng)這些數(shù)據(jù)反饋到投資人那里時(shí)，企業(yè)的進(jìn)一步融資和發(fā)展也會(huì)受到很大影響。

8．正確看待流程再造

如果內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不暢通，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的管理效率低下，出現(xiàn)管理盲區(qū)，企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度減慢，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生混亂；如果企業(yè)的外部業(yè)務(wù)處理流程存在問題，就會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降，進(jìn)而導(dǎo)致顧客流失，產(chǎn)品滯銷等一系列嚴(yán)重的后果，并最終可能使企業(yè)陷入危機(jī)。

BPR的思想在中國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)很廣泛，但在應(yīng)用過程中還是會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的很多問題。“全部推倒重來，一切重新開始”的做法已經(jīng)受到質(zhì)疑，有選擇地加以借鑒才是明智之舉。

9．技術(shù)創(chuàng)新把握不好

企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新可以作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是卻要把握好一個(gè)度。永遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早走一步，才是最明智的。

一方面，很多企業(yè)不進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。很多企業(yè)，尤其是高新技術(shù)企業(yè)，因?yàn)槟骋豁?xiàng)專利或發(fā)明而起家后，便不再注重技術(shù)的創(chuàng)新，而是過于看重市場(chǎng)營(yíng)銷，結(jié)果最后連自己的老本也被吃掉了。缺乏專利，也是很多企業(yè)的致命危機(jī)，也是技術(shù)創(chuàng)新不夠引起的。

另一方面，很多企業(yè)過于依賴技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)的使用者是企業(yè)中的人，同樣的技術(shù)在不同的企業(yè)內(nèi)會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果，有時(shí)甚至出現(xiàn)截然相反的效果。如果不考慮企業(yè)的實(shí)際狀況和市場(chǎng)環(huán)境，盲目采用新技術(shù)，同樣有可能給企業(yè)帶來危機(jī)。

10．虛擬生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的沖擊

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展必然會(huì)導(dǎo)致虛擬生產(chǎn)和虛擬經(jīng)營(yíng)的出現(xiàn)。耐克的成功在很大程度上得益于它的虛擬生產(chǎn)方式。虛擬生產(chǎn)帶給耐克的除了低成本的生產(chǎn)費(fèi)用和管理費(fèi)用之外，最主要的還是極大地減少了生產(chǎn)中的變動(dòng)成本，使得產(chǎn)品的差異化程度更高，在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中也更易于進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。雖然虛擬生產(chǎn)和虛擬經(jīng)營(yíng)能給企業(yè)帶來一定的優(yōu)勢(shì)，但有時(shí)會(huì)有很大風(fēng)險(xiǎn)。比如，愛立信公司就因?yàn)轱w利浦公司在比利時(shí)的一家工廠遭閃電擊中引起大火，從而導(dǎo)致關(guān)鍵零部件的供應(yīng)斷裂，加上公司沒有采取有效的預(yù)防和應(yīng)急措施，致使公司瞬間被擠出我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)供應(yīng)商的“三甲”行列。

生產(chǎn)危機(jī)的處理

1．生產(chǎn)事故的處理

企業(yè)一旦發(fā)生生產(chǎn)事故，在危機(jī)處理中以下幾點(diǎn)需要引起重視：

(1)迅速控制生產(chǎn)事故的蔓延。這是生產(chǎn)事故發(fā)生后企業(yè)所面臨的第一要?jiǎng)?wù)。企業(yè)控制措施越有效，損失就越小。危機(jī)管理計(jì)劃缺乏、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈、事故急救設(shè)施短缺、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員缺乏救治知識(shí)等是造成生產(chǎn)事故蔓延的重要原因。生產(chǎn)事故發(fā)生以后，現(xiàn)有人員應(yīng)立即各就各位，按照既定的危機(jī)管理計(jì)劃，運(yùn)用正確的方法使用正確的設(shè)施，實(shí)施相關(guān)的搶救行動(dòng)。

(2)盡快啟用后備生產(chǎn)能力或恢復(fù)生產(chǎn)。生產(chǎn)事故的發(fā)生，往往造成生產(chǎn)的癱瘓。為了不影響企業(yè)的市場(chǎng)銷售，確保企業(yè)的履約能力，企業(yè)一方面應(yīng)盡快尋找并啟動(dòng)后備生產(chǎn)能力，另一方面需要盡快修復(fù)被破壞的生產(chǎn)場(chǎng)所。

對(duì)于擁有多個(gè)生產(chǎn)工廠的企業(yè)而言，應(yīng)努力開發(fā)其他工廠的生產(chǎn)能力。通過對(duì)其他工廠產(chǎn)品生產(chǎn)線的適當(dāng)調(diào)整，彌補(bǔ)生產(chǎn)事故所造成的生產(chǎn)能力缺口。對(duì)于自身后備生產(chǎn)能力不足的企業(yè)，應(yīng)在對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，盡快委托符合條件的其他生產(chǎn)商作為定牌加工廠商。

為了恢復(fù)事故發(fā)生工廠正常的生產(chǎn)秩序，企業(yè)需要盡快清理事故現(xiàn)場(chǎng)，列出被破壞設(shè)備的清單，并及時(shí)與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，請(qǐng)求他們迅速提供相應(yīng)的設(shè)備。對(duì)于事故所造成的原材料損失，應(yīng)取得原材料供應(yīng)商的大力支持。企業(yè)還需要根據(jù)員工的傷亡情況，確?；謴?fù)生產(chǎn)所需的人力保障。

(3)注重員工的心理恢復(fù)工作。生產(chǎn)事故的發(fā)生，對(duì)員工將造成巨大的精神創(chuàng)傷，影響員工的生產(chǎn)效率。在妥善對(duì)傷亡員工進(jìn)行撫恤的基礎(chǔ)上，企業(yè)需要借助高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員，如心理醫(yī)生、危機(jī)管理專家等的幫助，加強(qiáng)對(duì)員工的心理恢復(fù)工作，幫助人們從事故的陰影中解脫出來，重新開始正常的工作和生活。

(4)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育。為了防止生產(chǎn)事故的再次發(fā)生，企業(yè)應(yīng)在對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和對(duì)事故發(fā)生的教訓(xùn)進(jìn)行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的安全生產(chǎn)教育。

2．產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的處理

由于產(chǎn)品質(zhì)量而引發(fā)的危機(jī)，其處理重點(diǎn)需要突出以下幾點(diǎn)：

(1)迅速召回有問題的產(chǎn)品。迅速召回有問題的產(chǎn)品是防止產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)進(jìn)一步蔓延的有效措施，同時(shí)，有助于企業(yè)在公眾心目中樹立負(fù)責(zé)任的形象。產(chǎn)品召回需要企業(yè)與經(jīng)銷商密切配合，對(duì)經(jīng)銷商所額外承擔(dān)的工作，企業(yè)要予以相應(yīng)的補(bǔ)償，才能調(diào)動(dòng)它們的積極性。補(bǔ)償?shù)姆绞桨ㄒ罁?jù)經(jīng)銷商所承擔(dān)的工作量給予一定的勞務(wù)費(fèi)、延緩貨款的結(jié)算周期、授予經(jīng)銷商其他暢銷產(chǎn)品的獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)等。對(duì)于已經(jīng)召回、不具有重新改進(jìn)價(jià)值的產(chǎn)品，如食品等，企業(yè)要采取妥善的方式予以銷毀；對(duì)于局部出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，如機(jī)械設(shè)備等，企業(yè)要對(duì)產(chǎn)品有問題的部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，在更換零部件或重新生產(chǎn)、達(dá)到質(zhì)量要求后再返還給顧客。

(2)對(duì)受害者進(jìn)行賠償。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題所造成的損害，企業(yè)應(yīng)在客觀調(diào)查受害者的損害程度的基礎(chǔ)上，對(duì)他們進(jìn)行賠償。不少企業(yè)在對(duì)受害者進(jìn)行賠償?shù)膯栴}上，過于計(jì)較，態(tài)度傲慢，結(jié)果貽誤了危機(jī)處理的有利時(shí)機(jī)，使危機(jī)的影響不斷擴(kuò)大。而有些企業(yè)在賠償問題上則具有“傷其十指，不如斷其一指”的勇氣和魄力，使很嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)得以迅速平息。

(3)致力于產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。改建產(chǎn)品質(zhì)量，可以從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)入手，也可以從生產(chǎn)環(huán)節(jié)入手。有些產(chǎn)品的缺陷與產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理密切相關(guān)，需要企業(yè)對(duì)產(chǎn)品重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用性能更優(yōu)越的原材料，設(shè)計(jì)更合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。有些產(chǎn)品的缺陷則產(chǎn)生于生產(chǎn)組織不合理，生產(chǎn)線布局不科學(xué)，機(jī)器設(shè)備老化、陳舊，生產(chǎn)管理的規(guī)章制度不健全，或生產(chǎn)管理的規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，需要對(duì)這些問題予以解決。

(4)努力恢復(fù)產(chǎn)品形象。在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，恢復(fù)產(chǎn)品形象對(duì)于企業(yè)重新奪回自己失去的市場(chǎng)份額非常關(guān)鍵。恢復(fù)產(chǎn)品形象的手段多種多樣：有些企業(yè)對(duì)產(chǎn)品品牌和包裝進(jìn)行更新，使顧客很容易將新產(chǎn)品與有問題的舊產(chǎn)品區(qū)別開來，樹立嶄新的產(chǎn)品形象；有些企業(yè)通過開展大型的廣告宣傳，致力于讓公眾了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)以及與舊產(chǎn)品的區(qū)別；有些企業(yè)通過策劃一系列的公關(guān)活動(dòng)，如開展對(duì)社會(huì)公益活動(dòng)的贊助、對(duì)潛在消費(fèi)者派送一部分新產(chǎn)品等，獲得公眾的好感與支持。