反駁處理法 反問(wèn)處理法 反問(wèn)處理法

但是處理法的定義[1]

但是處理法全稱為“是的……但是……處理法”。它又稱為“贊成—反駁處理法”。這種方法就是業(yè)務(wù)員根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和理由，間接否定顧客異議的一種處理方法。

但是處理法的步驟[1]

首先，明確地表示同意顧客的看法，似乎是贊成的，這樣就維護(hù)了顧客的自尊，然后在“但是”后面作文章，用有關(guān)事實(shí)和理由婉轉(zhuǎn)地否認(rèn)異議。換一種說(shuō)法就是業(yè)務(wù)員先不直接否定或反駁顧客的異議，而是表示理解，然后又證實(shí)顧客的觀點(diǎn)并不全面，進(jìn)行委婉地解釋。這種方法在多數(shù)情況下都可采用，主要適用處理顧客提出的無(wú)效異議，使用中應(yīng)轉(zhuǎn)折自然，理由充分，有特點(diǎn)，盡量語(yǔ)言委婉，以免引起反作用。一個(gè)鋼管業(yè)務(wù)員向石油公司推銷鋼管，他時(shí)常遇到采購(gòu)員設(shè)置這樣的障礙：“我想我能在別處找到這樣的管子，比你們的價(jià)格會(huì)低些?！睒I(yè)務(wù)員回答：“如果您花上很長(zhǎng)一段時(shí)間賣力地去尋找，您或許能在別處找到便宜些的管子，不過(guò)我看可能性不大。我既然已拿著現(xiàn)貨送上門來(lái)，您又需要這種管子，何必再舍近求遠(yuǎn)呢?”用這種方法可以使得顧客容易接受(尤其容易從感情上接受)業(yè)務(wù)員的否定意見(jiàn)。

其次，推銷完全可以用委婉的語(yǔ)言。用委婉的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)闡明自己的看法有利于創(chuàng)造一個(gè)和諧的洽談氣氛。

再者，先肯定，說(shuō)明業(yè)務(wù)員是實(shí)事求是的，而不是為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)而不負(fù)責(zé)地瞎說(shuō)。由此，這種“是的，但是處理法”經(jīng)常在業(yè)務(wù)推廣中運(yùn)用。不過(guò)“但是”這個(gè)詞否定意義太強(qiáng)，容易引發(fā)敵對(duì)情緒，最好避免，可以用“而”字代替，這樣就可以大大緩和語(yǔ)氣，效果也會(huì)好一些。

參考文獻(xiàn)

↑ 1.0 1.1 漆浩.《業(yè)務(wù)員特訓(xùn)教程》[M] 第六章 與客戶交往的學(xué)問(wèn) .出版社：中國(guó)盲文.ISBN：750021804

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